当院からのお知らせ

2019.11.21更新

令和1年11月21日   ―接遇勉強会―
第一印象は会った瞬間の「6~8秒」
少し言葉を交わして「4分」で印象は決まる。
あなたの印象=病院の印象となる

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①あいさつ

挨・・・「おしひらく」     挨拶・・・「おしひらいてせまる」
拶・・・「さまる」       →「心を開いて相手に近づく」事

『患者様への挨拶言葉』
・迎えたとき:相手を見て、はっきりと!!
「おはようございます」「こんにちは」
・迷っている方:場合によってはご案内!!
「こんにちは、どうなさいましたか?」
・見送るとき:心を込めて、笑顔で!!
   「お大事になさってください」「お大事になさいませ」

②表情=笑顔

笑顔は相手に対して心を開いているという無言のサイン!!
眉間にしわを寄せた表情、無表情は好ましくない。
『コミュニケーションの3要素』
言葉・・・・・・・・話の内容
話し方、言い方・・・声、調子、高低
ボディランゲージ・・表情、態度、視線、見た目等
(ジェスチャー・笑顔)

③姿勢

「おじぎ」とは相手を敬う気持ちを形に表したもの
『丁寧な印象を与えるお辞儀のコツ』
◎お辞儀の前後に相手を見る
◎下げる時は素早く、そして下では一旦止めて、ゆっくり起こす
◎言葉を先に、動作を後にする。語先後礼
『お辞儀の種類』
  会釈 15° (相手のお腹~ひざあたりを見る)
受付、補備だし、健康保険証の受け渡し、人とのすれ違う時、入退室時
  敬礼 30°(相手の足先を見る)
お出迎えする際
  最敬礼 45°
お詫び、お礼、退院時の見送り

『お辞儀をマスターしましょう!!』
・にこやかに相手の顔を見ます。
・頭と背筋はまっすぐにして、上体を腰から静かに前に倒す。猫背はダメ。
・その位置で静止します。状態を下げる速度より、ゆっくり起こします。
・言葉を先に、動作を後に!!

④言葉づかい=敬語

誰とでも対等に話せるツール
―敬語の種類―
尊敬語・・・相手の動作や物を直接高めることで相手を敬う
謙譲語・・・自分(自分側の者)がへり下ることによって、間接的に敬意を表す言葉です。
丁寧語・・・丁寧に言うことによって相手を敬う言葉です
二重敬語にご注意!!
(例)申される→謙譲語の「申す」尊敬語の「~れる」
   おっしゃる、いわれる
謝りやすい敬語
(例)どちらへ参られますか?→「どちらへいらっしゃいますか?」

 

⑤みだしなみ

・対応一瞬、印象一生   ・身仕度半分、仕事半分

身だしなみは第一印象を決まる大きな要素です!!!
身だしなみの原則は機能的、華美すぎない、清潔感があることです。
身だしなみは「他人のため」おしゃれは「自分のため」
身だしなみ=ビジネス  おしゃれ(プライベート)
注意したい!!
胸ポケットにペンを入れ過ぎ。
手をメモがわり

このようなことから、患者様対応の5ポイントは重要と考えられます。
「患者様対応の5ポイント」で病院の印象や患者様とのコミュニケーションに大きな影響が与えます。
病院という場所は多くの患者様が不安を抱えていらっしゃる場所です。
その患者様の不安を少しでも減らせるように、日頃から、挨拶、表情、姿勢、言葉づかい、身だしなみをきちんと実践し、一人でも多くの患者様へ気持ち良く帰っていただきたいと思います。   (担当 赤嶺)

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投稿者: 医療法人水晶会 安里眼科